En anders ik wel. Voor ASOM werd ons in een van de eerste weken gevraagd om een blog te schrijven over een Nederlands bedrijf dat goed bezig is met sociale media. Ik moest direct denken aan KLM maar die zat ook in onze presentatie en dus leek mij dat een zwaktebod. Na weken van denken kom ik nog steeds bij KLM uit en waarom? Omdat ze het zo verdomd goed doen. They make me love them!

KLM op Twitter

Wie KLM volgt op Twitter valt een ding op. Er is zeer veel interactie met de klant zowel voor al na de vlucht. De klant staat centraal en wordt snel geholpen. Zelf een snelle scan van het kanaal laat zien dat KLM er alles aan doet om de klant te helpen. Deskundig en persoonlijk.
KLM Twitter feed

KLM op Facebook

Met 2.076.765 like’s mag je dit een succesvolle Facebook pagina noemen. De liefde straalt van deze pagina af. Mooie foto’s en grappig update’s geven ze de klant echt iets om naar te kijken. Naast de standaard timeline heeft de pagina nog acht subpagina’s:

Deze pagina’s nodigen uit tot interactie of zijn zeer nuttig voor je reis. Zeer klantvriendelijk dus.

laten we viral gaan

De bekendste sociale media campagne is de ‘KLM surprise’ actie. Een viral campagne om saaie wachttijden leuker te maken. Een gedurfde actie, want KLM haalde informatie van het internet af en kocht voor de mensen een persoonlijk cadeautje. Een gewaagde actie want KLM ging actief op zoek naar informatie over haar passagiers en je weet natuurlijk niet of dit wel in goede aarde valt. Mocht je meer informatie willen over de campagne bekijk dan even deze video. Die geeft ook cijfers over het succes van de campagne.

Hoezo je antwoorden typen, we maken er een video van!

Ok, je kunt ver gaan met je service. Dag en nacht voor je klanten klaarstaan maar is dat het toppunt van persoonlijk contact en klantenservice? Nee, dit is het toppunt van aandacht voor je klant:

Is het PR, is het social media, is het marketing? Of toch gewoon een nieuwe vorm van klantenservice? Who cares? Ik vond de KLM Livetweets-actie echt briljant mooi. Of het nuttig, relevant, danwel resultaat op heeft geleverd: dat kan mij geen fuck schelen. — Remco Janssen

De kracht van KLM

Ok, misschien ben ik iets te lyrisch en ik ben zeker niet kritisch maar wat KLM wat mij betreft zo krachtig maakt is dat de klant echt centraal staat. Service lijkt op één te staan en de persoonlijke aandacht maakt dat je je echt een klant voelt en geen nummer. KLM is een van de weinige bedrijven die sociale media ook daadwerkelijk sociaal inzet.

Echt snel

Ik wil zelf heel graag een keer naar de USA. Ds besloot ik vanavond de snelheid van KLM’s Twitter te testen met een vraag waar ik toch al een tijdje mee rondwandel. De responsietijd op zondagavond om kwart voor tien bedraagt 45 minuten. Wat mij betreft super snel! Zo zie je maar KLM en sociale media gaan goed samen

KLM antwoordt in 45 minuten op een Twittervraag.